Discussões, Brigas e Conflitos.
Geralmente os conflitos geram frustração e dizem que é porque as expectativas não foram atendidas. E com certeza nenhum conflito nasce do nada, pois algo acontece numa troca de palavras e, alguns casos até tapas. Quando o clima pega fogo, as pessoas estão nervosas, a tendência é briga na certa. E todos reconhecem que o melhor é recuar e manter a cabeça fria. Ou seja, analisar o contexto, ouvir com paciência e o foco sempre tem que ser direcionado para a solução do problema. “Reconheça que o conflito existe e a atenção prevalece para resolver o problema”. Discussões em alto e bom som são cada vez mais raras no ambiente de trabalho. Mas não significa que não aconteçam. Quase todas as empresas, mesmo as mais eficientes, estão sujeitos a ser palco de um confronto entre colegas. Em um mercado que exige novidades a cada instante, o conflito deveria ser estimulado e enaltecido como propulsor dos diferenciais competitivos fundamentais para a organização. Assim, o conflito e seus subprodutos como a inovação, a criatividade e as mudanças, são banidos do ambiente organizacional em troca de uma suposta calma, ordem e tranqüilidade apaziguadora, que uniformiza as opiniões, mantém o status da situação atual e preserva os paradigmas da organização. Na verdade como é de se esperar, a grande maioria das palavras numa discussão toa negativo, drástico ou mesmo impróprio de ser descrito aqui e nisso reside a primeira questão que se coloca ao gerente (ou outro gestor qualquer), ao lidar com os conflitos. É preciso que haja uma opinião correta e que os erros sejam encontrados, pois em alguns casos as brigas têm cunho pessoal, inveja e competição. Se cada um quiser fazer valer a sua vontade para ver quem vai ganhar, está claro que o conflito foi levado para o lado pessoal. Então o indicado é mudar o foco do pessoal, quem vai ganhar, e trazer o problema à luz dos fatos, ou seja, a necessidade de melhorar o atendimento ao cliente. 